ФОП Ильинская А.М.

Les passagers signalent des défaillances catastrophiques du service couvrant les aspects opérationnels, communicationnels et financiers. La compagnie annule systématiquement des lignes avec peu ou pas de préavis – souvent le jour même par SMS –, laissant les passagers incapables de modifier leurs plans. Plusieurs avis décrivent des bus qui n’arrivent tout simplement jamais, laissant les passagers bloqués pendant des heures aux points de départ. La communication est uniformément indisponible : les numéros de téléphone indiqués sur les billets ne répondent pas, les opérateurs ignorent les appels et la direction est injoignable. Cette coupure de communication est particulièrement dommageable lorsqu’elle s’ajoute aux annulations, car les passagers ne reçoivent aucun avertissement préalable. Les procédures de remboursement sont chroniquement défaillantes : les remboursements ne sont jamais envoyés ou sont retardés de plus de 2 mois, forçant les passagers à déposer des contestations auprès de leurs banques. L’ampleur de ces échecs – laissant des familles avec enfants passer la nuit dehors, gâchant des vacances, causant une détresse psychologique – dépasse la simple dégradation du service pour atteindre l’incompétence opérationnelle. Les partenariats de la compagnie avec des plateformes majeures comme BUSFOR ont pris fin, suggérant que les opérateurs de ces plateformes ont jugé le partenariat insoutenable. Aucune preuve ne montre que la compagnie parvient à offrir le service promis sur quelque dimension que ce soit.