Los pasajeros de M-Trans enfrentan una experiencia profundamente problemática, caracterizada por fallos sistemáticos en casi todos los aspectos operativos. Los retrasos extremos afectan las rutas internacionales, con casos documentados de autobuses que llegan con más de 30 horas de retraso, obligando a viajes que deberían durar 18 horas a extenderse hasta 42-43 horas. La sobreventa es endémica: los pasajeros denuncian que se les niega el acceso a pesar de tener reservas confirmadas, dejando a mujeres embarazadas y familias abandonadas a medianoche. La promesa central del servicio es vacía: los servicios anunciados, como WiFi, aire acondicionado, baños y cargadores USB, suelen estar ausentes o no funcionan. La calidad de los vehículos es pobre, con una flota que va desde autobuses viejos, sucios y deteriorados hasta minivans inseguros e inapropiados para viajes de larga distancia; un pasajero reportó exposición a monóxido de carbono tóxico. La conducta de los conductores y los estándares generales del servicio son consistentemente bajos. Las interacciones con el personal se caracterizan por rudeza y agresividad, mientras que los despachadores ignoran las cancelaciones y consultas. Las prácticas de reserva son engañosas: pasajeros que pagaron por servicios directos en autobús reciben minivans en su lugar, y luego son transferidos a autobuses a mitad del viaje. Aparecen cargos adicionales no declarados por equipaje, y el servicio al cliente rechaza las solicitudes de compensación. Dos reseñas positivas de 2020 y finales de 2023 mencionan un servicio receptivo y precios competitivos, lo que sugiere que la empresa funcionaba adecuadamente en el pasado. Sin embargo, el patrón general entre 2022 y 2026 documenta un deterioro acelerado sin evidencia de mejora operativa.
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