Les passagers de Jetbus connaissent une qualité de service très polarisée. Lorsque des bus modernes sont déployés, les voyageurs rapportent des trajets confortables avec des sièges spacieux, un bon contrôle climatique et des conducteurs attentifs, réactifs aux besoins des passagers. Un dédouanement accéléré est un avantage apprécié par rapport aux concurrents. Cependant, un schéma systématique émerge : les clients achetant des billets pour des bus premium reçoivent des remplacements par de vieux véhicules inconfortables, notamment lors des correspondances. Le marketing met en avant des « trajets directs », mais les passagers signalent des arrêts non prévus et des changements de véhicule en cours de route. Des incohérences dans le personnel ont conduit à ce que des trajets longue distance ne soient assurés que par un seul conducteur, causant des retards. Lorsque les véhicules correspondent à la qualité annoncée, les passagers font grand éloge de Jetbus. Le problème critique qui mine la marque est l’écart entre le service annoncé et le produit réel, en particulier concernant les normes des véhicules et la transparence des itinéraires.
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