La compagnie ICARUS présente une expérience de voyage profondément polarisée pour les passagers. La moitié des voyageurs signalent des trajets fiables et confortables avec un personnel attentionné, des véhicules propres et un service clientèle réactif - les opérateurs appellent proactivement les passagers avant le départ et aident à modifier les réservations. L'autre moitié décrit une expérience constamment mauvaise caractérisée par des conducteurs impolis, des véhicules vieillissants aux sièges cassés et à la climatisation qui fuit, et des pratiques douteuses comme l'exigence de frais de bagages non divulgués. L'entretien des véhicules est incohérent ; certains bus sont décrits comme confortables avec des sièges pratiques, tandis que d'autres souffrent d'un manque d'espace pour les jambes et de défaillances d'équipement. Les plaintes les plus graves concernent l'hostilité des conducteurs envers les acheteurs de billets en ligne, la surréservation de sièges et les horaires de départ incorrects imprimés sur les billets. Les problèmes de contrôle de température sont généralisés, les passagers signalant à la fois une climatisation dangereusement froide et un chauffage insuffisant. Les plaintes concernant le prix varient ; certains louent l'abordabilité par rapport aux transporteurs haut de gamme tandis que d'autres critiquent le mauvais rapport qualité-prix des véhicules vieillissants. Les équipements essentiels - WiFi, ports de recharge, toilettes fonctionnelles, rafraîchissements à bord - manquent sur tous les trajets. La qualité du service semble très incohérente entre les différents trajets et conducteurs, ce qui suggère une incohérence opérationnelle plutôt que des normes systématiques.
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