Zaitseva O.A. exploite des lignes interurbaines avec une qualité de service très inégale. Les retours des passagers révèlent des expériences polarisées. De nombreux voyageurs louent des conducteurs attentifs et polis qui aident avec les bagages, fournissent des annonces utiles et répondent professionnellement aux questions. L'équipe de l'opérateur se distingue par un excellent service client — réactif, patient et disponible même à des heures inhabituelles. Les bus sur les lignes principales sont souvent décrits comme confortables avec une climatisation fonctionnelle, et les tarifs sont compétitifs. Cependant, des faiblesses majeures sapent ces atouts. La ponctualité est aléatoire, avec des retards fréquents de 1 à 2,5 heures sans explication cohérente. Le professionnalisme des conducteurs varie énormément ; si certains offrent un service excellent, d'autres réagissent avec mépris ou rudesse à des demandes raisonnables des passagers. L'état des véhicules est imprévisible — certains passagers bénéficient de bus modernes et confortables, tandis que d'autres se retrouvent avec des véhicules plus anciens et usés malgré une réservation en classe confort. Le confort est mis à mal sur les longues lignes (17 heures ou plus) en raison d'un mauvais contrôle de la température en cabine, de conducteurs ouvrant les fenêtres pour fumer malgré le froid ou les objections des passagers, et d'un espacement réduit des sièges. Les équipements annoncés déçoivent souvent : le WiFi est absent, les toilettes à bord ne sont pas disponibles malgré les promesses marketing, et les arrêts prévus sont très courts (3 minutes), insuffisants pour permettre aux passagers de se reposer. Ces écarts entre les promesses marketing et la réalité — combinés à un comportement du personnel inconstant et à des retards — créent des expériences imprévisibles qui varient considérablement selon le véhicule et l'affectation du conducteur.
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