Elite Express offre une expérience passagers profondément polarisée avec une qualité de service extrêmement inconstante. Alors qu'environ 45 % des avis rapportent des voyages satisfaisants avec des conducteurs professionnels, des arrivées ponctuelles, des bus modernes confortables et des équipements fonctionnels, les 52 % restants décrivent une réalité radicalement différente : des véhicules vieillissants avec des installations défectueuses, des comportements de conducteurs non professionnels, des retards chroniques de plusieurs heures et des défaillances systématiques de communication. Les problèmes d'infrastructure incluent la climatisation non fonctionnelle, des toilettes sans eau ni papier, l'absence de WiFi et de prises électriques, ainsi qu'une propreté médiocre des véhicules – des plaintes qui reviennent sur de nombreux trajets. Les passagers signalent des défaillances opérationnelles majeures : les conducteurs refusent les pauses non planifiées, déforment ou refusent de respecter les lieux de descente indiqués, annulent des trajets sans préavis, et le personnel raccroche fréquemment au nez des passagers. L'incohérence de la flotte est flagrante : certains trajets se font dans des bus modernes et confortables, tandis que d'autres impliquent des véhicules vieillissants ou des transferts inexpliqués vers des niveaux de service moins chers. Le comportement des conducteurs varie de prévenant à agressif, surtout lors de litiges. L'entreprise ne dispose d'aucun standard de qualité clair entre les trajets ou les classes de véhicules, rendant l'expérience passagers hautement imprévisible.
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