La experiencia de los pasajeros de BusWay revela una marcada divergencia entre el rendimiento histórico y la calidad reciente del servicio. Históricamente, los clientes han elogiado la flota moderna y bien mantenida, los asientos cómodos adecuados para viajes largos y las llegadas puntuales. A menudo se citan como ventajas los conductores profesionales, atentos y el servicio de atención al cliente receptivo. Los servicios a bordo — WiFi, tomas de carga y aseos — añaden valor en rutas largas. El sistema de reservas se valora por su sencillez, y los precios se consideran justos para el nivel de servicio ofrecido. Sin embargo, las reseñas recientes (mayo–junio de 2026) documentan graves fallos operativos. Muchos clientes informan de que reservas avanzadas de asientos fueron canceladas con escaso preaviso y que pasajeros fueron reasignados a asientos inadecuados. Esto es especialmente perjudicial para viajeros mayores y personas con movilidad reducida, que quedaron atrapados en asientos inaccesibles a pesar de haber reservado con antelación. Aunque la calidad de los vehículos y los precios se mantienen estables, el colapso sistémico en el cumplimiento de las reservas y la atención a las necesidades de accesibilidad señalan una crisis operativa que contradice la anterior reputación de la empresa en cuanto a fiabilidad y atención al cliente.
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