L'esperienza dei passeggeri di BusWay rivela una marcata divergenza tra le prestazioni storiche e la qualità recente del servizio. Storicamente, i clienti hanno elogiato la flotta moderna e ben tenuta, i comodi sedili adatti a lunghi viaggi e gli arrivi puntuali. Spesso vengono citati come vantaggi i conducenti professionali, attenti e il servizio clienti reattivo. I comfort a bordo — WiFi, prese di ricarica e servizi igienici — aggiungono valore per i percorsi lunghi. Il sistema di prenotazione viene elogiato per la sua semplicità, e i prezzi sono considerati equi per il livello di servizio offerto. Tuttavia, le recensioni recenti (maggio–giugno 2026) documentano gravi fallimenti operativi. Molti clienti segnalano che le prenotazioni avanzate dei posti sono state annullate con un preavviso minimo e che i passeggeri sono stati riassegnati a posti inadatti. Questo è particolarmente dannoso per i viaggiatori anziani e per coloro con mobilità ridotta, che si sono ritrovati bloccati in posti inaccessibili nonostante la prenotazione anticipata. Sebbene la qualità dei veicoli e i prezzi rimangano stabili, il collasso sistemico nel rispetto delle prenotazioni e nell'adeguamento alle esigenze di accessibilità segnala una crisi operativa che contraddice la precedente reputazione dell'azienda in termini di affidabilità e cura del cliente.
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